Le mot de Jay

Blog d'un jeune ingénieur agronome

Tag: consommation

Les labels dans la consommation : un guide de survie (partie 1/3)

Hello !

Premier article d’une série de trois, voici un guide de survie dans le monde impitoyable des labels en grande distribution. Listés dans l’ordre alphabétique, vous retrouverez un grand nombre des labels que vous pourriez être amenés à croiser dans les rayons de vos grandes surfaces, mais aussi dans les magasins spécialisés type commerce « alter ». J’ai essayé d’être le plus synthétique possible, au détriment de la vulgarisation – forcément, quand on s’intéresse à ces problématiques, on tombe sur beaucoup de questions technico-techniques.

Dans tous les cas, je reste à votre disposition, et la discussion est ouverte dans les commentaires !

Enjoy 🙂

Agriculture Biologique de l’Union Européenne (AB UE)

AB-UECe label, aussi connu sous le nom d’ « Eurofeuille », garantit notamment que 95 % ou plus des composants du produit sont issus de l’agriculture biologique, et qu’il provient directement du producteur ou du préparateur dans un emballage scellé. Le cahier des charges de la production est articulé selon 5 axes, dont les éléments à retenir sont les suivants :

  • Productions végétales : semences et plants non OGM certifiés AB UE ; la fertilité et l’activité biologique du sol doivent être maintenues ou augmentées par rotations de culture, engrais verts, recyclage et compostage des matières organiques ; la protection phytosanitaire est basée sur la prophylaxie et est intégrée, la lutte biologique et d’autres moyens sont autorisés dans des conditions définies.
  • Productions animales : choix de races adaptées au terroir ; animaux nés sur place ou issus d’exploitations AB UE ; élevage hors sol interdit ; mise en pâture ou parcours autant que possible ; en intérieur, accès à l’air, la lumière, l’espace, leur permettant de se mouvoir librement ; densité d’élevage maximale règlementée ; alimentation d’origine majoritairement locale et AB UE, sauf pour les monogastriques ; additifs règlementés ; jeunes nourris au lait maternel ou naturel ; gavage interdit ; prophylaxie majoritaire, homéopathie et phytothérapie prioritaires, autres médicaments règlementés.
  • Transformation agro-alimentaire : 95 % des ingrédients d’origine agricole AB UE, les 5 % restants sont règlementés ; arômes naturels, additifs et auxiliaires règlementés ; jusqu’à 0,9% d’OGM admis (seuil de présence fortuite de 0,9 %, la règlementation 1829/2003/CE  s’applique de manière identique aux aliments conventionnels).
  • Produits importés : doivent avoir été produits et certifiés selon des règles au moins équivalentes à celles en vigueur dans l’UE, sur l’ensemble de la chaîne (pays dont la règlementation est considérée au moins équivalente / produits contrôlés et certifiés par des organismes reconnus par l’UE / produits ayant obtenu une autorisation d’import délivrée par le Ministère).
  • Autres : taitements ionisants et osmose inverse interdits ; délai de conversion pour passage en AB UE ; possibilité de dérogations encadrées en cas d’offre insuffisante ou catastrophe climatique.

Références : Wikipédia, Règlement CE 834/2007, Règlement CE 889/2008

Agriculture Biologique française (AB France)

AB-FRCréé en 1985 et propriété du Ministère de l’Agriculture, le label AB France est aligné depuis le 1er janvier 2009 sur le label AB UE, avec pour but principal de limiter les distorsions de concurrence au sein de l’espace communautaire. Cette nouvelle version de l’AB France étant moins contraignante que le label AB initial, cela s’est traduit par une brusque baisse des exigences réglementaires envers un grand nombre de producteurs français. Le logo AB France, d’utilisation volontaire, laisse progressivement la place au logo AB UE.

Cette certification est placée sous le contrôle d’organismes agréés par les pouvoirs publics français, répondant à des critères d’indépendance, d’impartialité, de compétence et d’efficacité tels que définis par la norme européenne EN 45011 : Aclave, Agrocert, Ecocert SA, Qualité France SA, Ulase, Certipaq, Bureau Veritas Certification, SGS ICS, Bureau Alpes Contrôles.

Références : Wikipédia, Agence Bio

Appellation d’Origine Contrôlée (AOC)

AOCL’appellation d’origine contrôlée (AOC) est un label de protection d’un produit lié à son origine géographique et à certaines caractéristiques de fabrication. Il garantit l’origine de produits alimentaires traditionnels, issus d’un terroir et d’un savoir-faire particulier, ainsi que l’antériorité et la notoriété d’un procédé et de son nom qui sont trop anciens pour faire l’objet d’un brevet. Ces certifications sont délivrées par un organisme dépendant d’un ministère et sanctionnées par un service de répression des fraudes.

En France, la reconnaissance d’une AOC est proposée par l’Institut national des appellations d’origine (INAO), et est entérinée par un décret qui porte homologation du cahier des charges de l’appellation. Tous les produits agricoles, forestiers ou alimentaires et les produits de la mer, bruts ou transformés, peuvent accéder au régime de l’AOC dès lors que la qualité ou les caractères sont dus au milieu géographique, comprenant des facteurs naturels et des facteurs humains, et qu’ils possèdent une notoriété établie.

La Commission européenne ayant souhaité harmoniser les « signes officiels de qualité », les AOC ont pour équivalent européen les appellations d’origine protégées (AOP). Depuis 2002, un label ou une AOC ne peut exister sans être automatiquement inscrit respectivement en indication géographique protégée (IGP) ou en AOP.

Références : Wikipedia, INAO

Appellation d’origine protégée (AOP)

AOPDe la même manière que l’AB UE vis à vis de l’AB France, l’AOP consiste en une transposition dans la règlementation européenne des dispositions prises par les AOC. Tout comme ces derniers, l’AOP a ainsi pour but de garantir la réputation des produits régionaux et d’informer les consommateurs que ces produits respectent les conditions de production et d’origine spécifiées par cette appellation. Sa transposition dans le droit communautaire au travers du Règlement européen 510/2006 vise en priorité à établir un régime communautaire de protection garantissant des conditions de concurrence égales entre les producteurs de produits portant ces mentions, ainsi que d’adapter les protections nationales existantes pour les rendre conformes aux exigences de l’Organisation mondiale du commerce.

Références : Wikipedia, INAO, Règlement européen 510/2006

Association des producteurs et utilisateurs de papiers-cartons recyclés (APUR)

APURLe label APUR est géré par l’association éponyme, qui a pour objectif de promouvoir l’usage du papier recyclé. Elle réalise pour cela le contrôle auprès des producteurs sur la fabrication, le process et les matières premières utilisées, afin de s’assurer qu’ils respectent le cahier des charges de l’association. Le label indique la proportion de fibres cellulosiques de récupération utilisées et comporte un numéro d’agrément dont a fait l’objet chaque gamme de papier ou carton, qui permet d’identifier son pays d’origine et son fabricant, de connaître ses caractéristiques et sa composition. Le taux de fibre cellulosique recyclée doit être au minimum de 50 % et la fibre recyclée doit provenir de papiers récupérés. Le label n’exige pas la non-utilisation du chlore pour le blanchissement du papier.

Références : apur.org

BDIH cosmétique naturel contrôlé

BDIHLe BDIH est une fédération européenne d’origine allemande de marques pharmaceutiques et d’industries œuvrant dans le domaine de la santé, de la diététique et des produits d’hygiène. Elle introduit en 1996 son label « cosmétique naturel contrôlé ». Il a pour but de rendre transparent le concept de cosmétiques naturels, et décrit pour cela des standards des produits cosmétiques naturels se référant à l’exploitation, la production et la transformation des matières premières. On peut classer ses critères comme suit :

  • Matières premières végétales AB UE
  • Pas de tests animaux, pas matières premières non testées sur des animaux ; pas de matières premières issues de vertébrés morts
  • Utilisation de matières premières à intervention réduite, issues de réactions « douces » (hydrolyse, hydrogénation, estérification, transestérification, autres fissions et condensations) réalisées sur un nombre limité de classes chimiques.
  • Pas de colorants organiques synthétiques, substances aromatiques synthétiques, matières premières éthoxylées, silicone, paraffine et autres produits dérivés du pétrole.
  • Utilisation de conservateurs « doux » (acide benzoïque, ses sels et éthylester, acide salicylique et ses sels, acide sorbique et ses sels, alcool benzyl).
  • Pas de traitements de conservation radioactifs.

D’autres objectifs sont soulevés pour ce label, mais ne semblent pas nécessairement entrer dans les critères de déclassement. Parmi eux : transparence dans les processus de fabrication des matières premières, notions de compatibilité avec l’environnement, notions de compatibilité sociale. Le cahier des charges BDIH est basée sur une liste positive de 690 ingrédients. Un seul ingrédient non autorisé exclut la certification du produit entier. Les contrôles sont réalisés de manière indépendante.

Références : kontrollierte-naturkosmetik.de

Bee friendly

BeeFriendlyBee friendly est un label européen qui vise à identifier et promouvoir les produits (à l’heure actuelle, fruits & légumes et produits laitiers) et systèmes de production respectueux des pollinisateurs. Créé en 2011, il est porté par une association regroupant l’UNAF, l’UNAAPI et l’EPBA, organisations professionnelles regroupant les apiculteurs français, italiens et allemands. Son cahier des charges, élaboré par « un collège d’experts de l’abeille, de l’agriculture bio ou de l’industrie agroalimentaire » (sic) est basé sur un jeu de 27 critères établissant « une liste de pratiques éliminatoires et 3 niveaux de qualification correspondant aux étapes successives d’une démarche de progrès », parmi lesquels :

  • Traçabilité et mise en place de rotations de cultures bénéfiques
  • Encadrement de l’utilisation des pesticides : liste de molécules interdites,mesures de protection des pollinisateurs lors des traitements.
  • Interdiction des OGM.
  • Mise en place de zones de préservation de la biodiversité.
  • Mesures de limitation de la mortalité des pollinisateurs au cours des opérations de récolte.
  • Partenariat avec des associations d’apiculteurs, ou le soutien à des projets de recherche.

Bien que supporté par le gouvernement, le cahier des charges de ce label est cependant soumis à signature d’une clause de confidentialité, pour des raisons liées « à la recherche et au développement ». Un peu étrange lorsque l’on s’aperçoit que ce label est issu des travaux de l’entreprise agoodforgood, spécialisée dans la mise en place de tels écolabels. Affaire à enjeux commerciaux ? A suivre.

Références : certifiedbeefriendly.org

Bio Cohérence

BioCoherenceLe label Bio Cohérence fait son apparition en réponse à la baisse des critères de l’AB France lors de son alignement avec l’AB UE. Il est issu d’une démarche de la Fédération nationale d’agriculture biologique (Fnab), des Eleveurs bio de France, ainsi que les magasins Biocoop, Biomonde et ProNatura, et propose un cahier des charges plus exigeant que celui fixé par le Règlement européen. Celui-ci revient souvent aux critères en vigueur dans l’ancienne version de l’AB France. En complément des critères fixés par l’AB UE, Bio Cohérence impose des critères supplémentaires, parmi lesquels :

  • Pas de coexistence bio/non bio.
  • Minimum 50 % de l’alimentation animale produite sur place, 80 % pour les herbivores.
  • Interdiction totale de traces d’OGM.
  • 100 % d’ingrédients bio dans les produits transformés.
  • Ingrédients 100 % d’origine française et transformation en France.
  • Traitements vétérinaires restreints.
  • Vente directe et en magasins spécialisés uniquement.

La certification Bio Cohérence est assurée par un organisme certificateur indépendant.

Références : biocoherence.fr

Bio équitable

WebCréé en 2002 par une association désormais nommée Bio Partenaire regroupant des PME « soucieuses de produire selon des critères de développement économique durable » (sic), Bio équitable est un label français garantissant les conditions de production biologique et équitable de produits agricoles. Plus précisément, il garantit la conformité au règlement AB UE, ainsi qu’au référentiel ESR (Equitable, Solidaire et Responsable), ce dernier prévoyant notamment la mise en place d’un fonds social de développement et l’accompagnement des producteurs. Le label fait l’objet d’un contrôle annuel par Ecocert.

Références : biopartenaire.com, référentiel Ecocert ESR v3.2

Bio nach EG-Öko-Verordnung

AB-DELe « Bio siegel » est le label AB Allemand. Introduit en 2001, ce label national a été aligné – tout comme le label AB France – sur le règlement européen AB UE.

Références : Wikipedia

Bio solidaire

BioSolidairePorté par la même structure que le label Bio équitable, qui est tourné vers les pays du Sud, le label Bio solidaire consiste en le portage de ce premier sur le territoire national. Il offre les mêmes garanties que le label Bio équitable, à savoir la conformité au règlement AB UE, ainsi qu’au référentiel ESR (Equitable, Solidaire et Responsable) d’Ecocert. Il est également contrôlé annuellement par ce même organisme.

Référence : biopartenaire.com

Biodyvin

BiodyvinCréé en 1998 et géré par le Syndicat international des vignerons en culture bio-dynamique, le label Biodyvin garantit un niveau de certification AB UE, ainsi que le respect d’un cahier des charges de pratiques bio-dynamiques lors de la viticulture et la vinification. Pour la viticulture, le plan de travail minimum prévoit l’application d’un nombre minimal de préparations « dynamisées » de type CBMT (compost de bouse d’après Maria Thun), 500 et 501, ainsi que l’utilisation de préparations autres de type tisanes et purins de prêle, d’ortie et d’espèces autres pour le traitement des maladies et ravageurs. Il tolère cependant l’utilisation de cuivre, soufre, BT et roténone, « exceptionnellement ».

Du côté de la vinification, ce label incite à la production d' »un vin issu uniquement de raisin provenant de l’Agriculture Biologique et Bio-dynamique, excluant l’utilisation de tous produits œnologiques visant à modifier l’équilibre initial des raisins et cherchant à neutraliser l’effet des millésimes ». Cependant, face à la technicité de la tâche et la nécessité d’obtenir « un vin loyal et marchand, apprécié par nos clients », le syndicat procède au recensement de toutes les opérations de vinification tierces et incite à « mener des expérimentations et comparaisons pour justifier les choix [des vignerons] et essayer de développer des techniques alternatives afin de pouvoir progressivement minimiser » l’utilisation de ces produits oenologiques.

L’organisme Ecocert est mandaté afin de procéder à l’audit des exploitations, le rapport étant ensuite examiné par le syndicat avant la délivrance du label.

Sources : biodyvin.com, charte de vinification et plan de travail minimum

Biogarantie

BiogarantieBiogarantie est le label national belge, privé, garantissant pour les produits alimentaires le respect du cahier des charges AB UE, ainsi que d’exigences supplémentaires pour les producteurs (établissement d’un « plan d’action pour la préservation de la nature », forçage des chicons en pleine terre) et transformateurs (engagement par la signature d’une charte de responsabilité sociétale et écologique, affichage du label AB UE et de l’origine sur les fruits et légumes non emballés d’origine belge, préférence pour les matières premières locales ou à défaut issues du commerce équitable, interdiction des nanotechnologies et sels nitrités).

Ce label se décline également dans les enseignes de distribution, dans la restauration et sur les produits cosmétiques.

  • Dans les enseignes de distribution : il est accordé lorsque l’enseigne propose au moins 70 % d’articles d’alimentation, dont 90 % minimum sont certifiés AB UE. Les pains, fruits et légumes, viande et substituts de viande, produits préparés frais, produit laitiers et oeufs sont obligatoirement AB UE. Des critères tiers sont aussi appliqués sur les produits non alimentaires.
  • Dans la restauration : le label laisse une marge de manoeuvre au restaurateur en termes de type de certification, qui peut se faire sur la base du pourcentage AB, par produit acheté AB, par plat, de l’entreprise, et pour les évènements ponctuels. Quelle que soit la formule choisie en terme de certification, les restaurateurs ont l’obligation légale d’afficher leur certificat au mur pour informer les clients de la formule retenue.
  • Pour les produits cosmétiques : il s’agit d’une harmonisation au niveau du label Cosmos Organic.

L’élaboration du cahier des charges est effectuée de manière participative par les associations professionnelles des agriculteurs et entreprises agro-alimentaires bio de Belgique. Ce label n’est accordé qu’après contrôle par l’un des organismes de contrôle compétents dans ce pays.

Références : biogarantie.be

Bleu Blanc Coeur

BleuBlancCoeurLe label Bleu Blanc Coeur, piloté par l’association éponyme, a pour objectif de maximiser la qualité de la chaîne alimentaire tout au long des filières de production. Il est pour cela engagé dans une démarche d’amélioration de la teneur nutritionnelle en acides gras oméga 3, et est basé sur un corpus de 170 publications scientifiques et 5 études en nutrition humaine.

Engagée dans une démarche d’engagements nutritionnels au travers du Plan national nutrition santé (PNNS), l’association est également inscrite dans le Programme national pour l’alimentation (PNA), et est reconnue à la fois par l’état et l’ONU en tant que démarche durable permettant la réduction des émissions de gaz à effet de serre

Les critères d’obtention du label sont fixés par un ensemble de 20 cahiers des charges, définis pour chaque niveau de la filière, qui incluent des obligations de moyens (utilisation de fourrages et de grains sélectionnés pour leur richesse en oméga 3, assurance pour l’animal d’une alimentation variée et équilibrée intégrant des sources végétales reconnues pour leur aspect santé, application de mesures en faveur du bien être animal et de l’environnement, interdiction de certaines substances comme l’huile de palme, traçabilité complète des productions) et de résultat (définition dans le cahier des charges du profil lipidique des productions).

Les contrôles sont réalisés par un organisme indépendant, à trois niveaux : gestion documentaire de la qualité, audits in situ à différentes échelles de la chaîne de production, contrôle analytique sur les produits.

Au delà de ces aspects et malheureusement, le contenu des cahier des charges n’est pas accessible librement, une prise de contact étant nécessaire. De même, cette approche très axée sur les oméga 3 pourrait sembler être liée à une volonté de favorisation de la filière lin.

Références : bleu-blanc-coeur.org

Commerce équitable certifié FairTSA

FairTSA

Le label FairTSA (pour Fair Trade Sustainability Alliance), géré par une organisation à but non lucratif, a pour but l’amélioration des conditions de vie des agriculteurs, producteurs et travailleurs au travers du commerce équitable et du développement communautaire durable. Il s’applique aux matières premières, produits transformés, produits cosmétiques et artisanat, sur lesquels il garantit que les producteurs du produit sont payés justement et bien traités, et que l’achat permet de supporter des projets de développement au sein des communautés, dont la gouvernance et la comptabilité sont également certifiés.

La norme FairTSA aborde également les problématiques de transparence, de développement démocratique, de participation, de progrès social et de durabilité écologique des systèmes de production, des biotopes de valeur et des espèces en voie de disparition.

Elle est contrôlée par des organismes indépendants.

Références fairtsa.org

Cosmétique BIO charte Cosmébio

CosmebioBIOCréée en 2002, Cosmébio est la plus importante association professionnelle française de cosmétique écologique et biologique, avec 400 adhérents français et étrangers. Les principes fondateurs de sa charte sont les suivants : offrir des produits finis contenant des ingrédients naturels ou d’origine naturelle prioritairement issus de l’AB EU; exclure les matières premières et les conservateurs sujets à controverses écologiques ou sanitaires ; garantir des procédés de transformation et de fabrication non polluants; garantir des produits contrôlés par un organisme de certification indépendant sur la base d’un cahier des charges reconnu ; informer les consommateurs de façon claire et objective.

Les adhérents Cosmébio s’engagent également à, notamment, élaborer une évaluation sur les pratiques du commerce solidaire et équitable, ne pas utiliser de matières premières animales et OGM, respecter la biodiversité et exclure la bio-piraterie, ne pas utiliser le brevetage du vivant, la transformation doit être physique ou chimique si elle répond aux principes de la chimie verte, prendre en considération la réduction des emballages, contribuer à l’évaluation de la biodiversité de ses produits, éditer un rapport annuel de développement durable.

Le cahier des charges Cosmébio BIO garantit donc : au moins 95 % d’ingrédients naturels ou d’origine naturelle ; au moins 95 % des ingrédients végétaux sont issus de l’AB UE ; au moins 10 % de l’ensemble des ingrédients sont issus de l’AB UE. A noter que les produits cosmétiques comportent souvent 50 à 80 % d’eau, par définition non certifiable.

Les contrôles sont effectués par des organismes indépendants, sur la base des référentiels Ecocert d’avril 2003, et Qualité France de juillet 2004.

Références : cosmebio.org et charte du label

Cosmétique ECO charte Cosmébio

CosmebioECOSur la même base que Cosmébio BIO, Cosmébio ECO garantit donc : au moins 95 % d’ingrédients naturels ou d’origine naturelle ; au moins 50 % des ingrédients végétaux sont issus de l’AB UE ; au moins 5 % de l’ensemble des ingrédients sont issus de l’AB UE. A noter que les produits cosmétiques comportent souvent 50 à 80 % d’eau, par définition non certifiable.

Références : cosmebio.org

Der Blaue Engel

DerBlaueEngelL’Ange bleu est un label environnemental d’origine allemande, créé en 1977 et géré par l’Agence fédérale de l’Environnement. Il est décerné sur délibération du Jury Umweltzeichen, composé d’associations de défense de l’environnement, de défense des consommateurs, de syndicats, etc. Il est attribué à des produits conformes à un cahier des charges réputé particulièrement strict qui, tout en ayant une démarche de réduction des effets néfastes de leur production sur l’environnement, peuvent être considérés comme aussi fiables, qualitatifs et sécurisés que les autres.

Les produits et services labellisés peuvent l’être car, par exemple, reconnus pour :

  • Une production économe en ressources
  • Une fabrication à partir de matières premières produites durablement
  • Une utilisation moindre de ressources lors de leur utilisation ou élimination
  • Une résistance ou un facilité de réparation notables
  • Une facilité de recyclage
  • Etc.

Dans un souci de clarté, le logo précise à la fois les bénéfices environnementaux significatifs (anneau extérieur), ainsi que le milieu environnemental sur lequel le produit labellisé diminue le plus son impact (cartouche inférieur).

La labellisation est contrôlée par un organisme indépendant.

Références :  blauer-engel.de

SFR m’a tuer

Saluuut !

Je voudrais vous parler d’une petite mésaventure qu’il m’est arrivé avec SFR.

Tout commence le 12 mai, lorsque je remarque sur la page d’accueil du site de l’opérateur une offre pour un « kit prêt à surfer iPad ».  Etant donné que je suis un peu geek et un peu curieux, je consulte donc la page de l’offre, qui propose de commander ce dernier pour 9,90€. Afin d’en savoir plus sur sa composition, je tourne la page dans tous les sens et essaie de télécharger la brochure associée (renvoyant une erreur 404…), mais je ne trouve aucune information supplémentaire. Les formulations laissent néanmoins à penser qu’il contient une tablette et de quoi se connecter, et il est également précisé que ce kit sera expédié « quelques jours avant la réception de votre iPad », ce qui peut nous laisser croire que les envois sont simplement différés.

J’ai créé des images du site internet à différentes dates, afin que vous puissiez rétro-consulter les pages. Vous pouvez les télécharger ici.

Je suis très conscient que pour 9,90€, à moins d’une offre commerciale à couper le souffle, la tablette n’y sera pas, mais je décide de jouer au plus débile, histoire de voir. J’appelle le service client SFR, mais à mon grand étonnement il ne sait absolument rien sur le sujet (ha bon ? vous ne savez pas ce que vous vendez ?). Je passe alors commande pour l’expérience, et j’envoie ensuite un premier mail.

Bonjour,

Ayant remarqué la publicité concernant l’offre « kit prêt à surfer iPad » sur votre page d’accueil hier, je me suis rendu sur cette page et en ai commandé un.

Il se trouve cependant que cette page présente des informations très floues, dans la mesure où ce n’est qu’après m’être renseigné sur des sites annexe et blogs hi-tech que j’ai compris que votre kit ne contiendrait qu’une carte microSIM à insérer dans un iPad vendu séparément.

A vrai dire, la formulation de vos pages prête à confusion. Quand on parle d’un kit « prêt à surfer », c’est clairement pour faire comprendre que l’on fournit à la fois l’appareillage et la connexion, ce qui non seulement n’est ici pas le cas, mais aussi qui n’est nullement précisé.

Concernant la phrase « Vous recevrez votre kit à partir du 24 mai, quelques jours avant votre iPad », ici aussi est sous-entendu le fait que le kit « prêt à surfer » contient la carte microSIM ainsi que la tablette, envoyée séparément dès sa disponibilité sur le marché.

De plus, lorsqu’à partir de cette page nous nous rendons sur le lien pour effectuer la commande, la brochure tarifaire n’est pas accessible, le lien étant brisé, empêchant une fois de plus tout renseignement.

Etant abonné depuis plusieurs années, je réprouve vivement ce genre de pratiques. C’est pourquoi je vous demanderai l’annulation de ma commande numéro 2084275281. Si aucune action n’est menée dans le sens de la rectification des ces informations, je prendrai les dispositions prévues par les articles L.121-1 et L.121-2 du Code de la Consommation pour faire valoir mes droits, ainsi que ceux de toutes les autres personnes ayant été désinformées de cette façon.

Je ne manquerai pas non plus d’en informer la blogosphère française,  qui attend avec impatience la sortie de la tablette d’Apple, et sont d’autant plus susceptibles vis à vis de ce genre de pratiques.

En vous remerciant par avance des actions entreprises,

Cordialement

Le service client par mail de SFR étant plutôt réactif, voici leur réponse du 14 mai:

Bonjour,

Suite à votre mail du 13/05/2010,nous n’avons pour l’instant aucune information supplémentaire concernat cette offre.Cependant , je vous conseille de vous en tenir qu’ aux informations indiquées sur SFR.Fr , seules valables d’un point de vue légal , en cas de litige.En effet , d’autres sites (notamment de blogs ou forums) peuvent contenir des informations erronées.

Cordialement,

Anabelle T.

Au moins, il est clair qu’ils ne savent rien de plus, et que nous devons nous en tenir aux informations du site de SFR. Ok, mais quid des non informations de ce même site? Je leur réponds le même jour.

Bonjour,

En réponse à votre précédent mail,

A l’heure actuelle, votre site internet, en particulier les pages suivantes pratiquent au mieux de la désinformation, au pire de la publicité mensongère :

  • http://www.sfr.fr/mobile/ipad.jspe?sfrintid=HCM_btiq_bol_img_ipad
  • http://www.sfr.fr/mobile/cle-internet-recapitulatif/kit-3g-ipad?vue=0109z5&formule=0109k2

Je suis conscient que votre site est seul référent concernant les informations légales, mais dans le présent cas, celles liées à l’offre citée sont absentes (lien brisé). J’ai effectué le 13/05 une sauvegarde des pages internet, pour référence. Mon e-mail avait pour but de vous avertir de ce fait et de fournir les arguments liés afin que vous preniez les dispositions nécessaires avant que je saisisse sur ce point, via une association de consommateurs, la DCGGRF.

Second point : j’aimerais annuler ma commande de kit prêt à surfer iPad n°2084275281.

En vous remerciant par avance,

Cordialement,

Je reçois ensuite en fin de journée un appel du service client m’expliquant une fois encore qu’ils n’ont pas plus d’informations à me communiquer concernant le contenu du kit prêt à surfer, et que je peux si je le désire annuler ma commande dans les sept jours. Je décide de maintenir la commande, et leur renvoie un nouveau mail.

Bonsoir,

Je tenais tout d’abord à vous remercier pour votre appel d’aujourd’hui.

Cependant, et toujours en rapport à votre offre « kit prêt à surfer iPad », je regrette et ne comprend pas le fait que votre service client n’aie toujours aucune information concernant un produit disponible à la commande, qui plus est amplement mis en avant sur votre site internet!

Etant donné qu’il est peu probable que vous receviez plus de renseignements d’ici au 19 mai, date limite de rétraction de ma commande, je pense maintenir celle-ci, mais je n’hésiterai pas à vous la retourner et réclamer mon remboursement si le matériel reçu ne se limite qu’à une carte microSIM, sans tablette iPad.

En attendant, je vous prierai de faire remonter à votre hiérarchie ces importants problèmes de communication pour que soient prises au plus tôt les dispositions nécessaires, afin que d’autres clients potentiels ne tombent pas dans ce qui est, à mes yeux, de la publicité mensongère. A quelques jours de la sortie d’un produit tant attendu, il serait dommage pour votre société que les clients le perçoivent comme tel.

En vous remerciant de prendre en considération mes messages,

Cordialement,

A la suite de ce mail, le personnel de SFR ne me répondra plus que par le biais de messages directs sur mon répondeur, que voici: appel iPad SFR 1. Au moins, ils n’ont pas l’air de mauvaise foi quant à leur demande pour obtenir plus d’informations.  Le 25 mai, je reçois enfin le fameux kit, contenant une carte microSIM, et leur renvoie un mail.

Bonjour,

A la suite de mon e-mail du 14 mai, et ayant reçu le fameux « kit prêt à surfer » ne contenant qu’une carte micro-sim sans tablette iPad, il s’avère que vous pratiquez effectivement de la publicité mensongère.

De plus, je constate que votre page relative à la promotion de votre offre « prêt à surfer iPad » n’a pas été modifiée depuis la version à partir de laquelle j’ai passé commande, et ce malgré les messages que je vous ai envoyé sur la question, à la différence près de l’ajout d’une icône « carte SIM » sur la page de commande, dont la signification est transparente pour une personne avertie, mais pas pour un quidam. La brochure tarifaire est désormais en ligne, ce qui est une bonne chose, mais ne précise nullement le contenu du kit « prêt à surfer » en question.

N’ayant pas reçu la tablette qui permet son utilisation, je vous renverrai dans la semaine le contenu de ma commande n°2084275281, et vous demande comme convenu par mail le remboursement de celle-ci.

En vous remerciant par avance,

Cordialement,

A la suite de quoi ils me répondent enfin par répondeur interposé que l’iPad n’est pas fourni par leurs services : appel iPad SFR 2. Je suis rassuré d’apprendre qu’ils savent enfin ce qu’ils vendent, yay!

En conclusion, je doute fort que cette façon de procéder soit bien légale, et j’espère qu’il n’y aura pas eu trop de personnes étant tombées dans le panneau. Il convient de noter que depuis, les pages de leur site ont été modifiées (mais toujours de telle façon à ce que ce ne soit transparent que pour un public averti), et la page commande s’est vue ajouter un petit icône représentant une carte SIM à côté de l’item à commander.

J’espère dans tous les cas que je n’aurai pas fait mon chieur pour rien…

  • A propos…

    Jérémy Lavarenne
    Ingénieur agronome et doctorant en biologie intégrative des plantes, je suis à mes heures perdues un internaute averti, ainsi qu'un biologeek définitivement atteint.
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